BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Miguel Arath Monterrubio

UNIDAD 1

Plan de trabajo 

1.-Asistencia (en clase y Laboratorio)

2.- Tareas  (con referencia bibliográfica o Hipervínculos)

3.- Actividades a desarrollar de acuerdo a la secuencia didáctica

4.- Prácticas de laboratorio

•Demostrativa 

•Guiada

•Supervisada

•Autónoma

Tipo en instrumento de evaluación

 Tipo:

•Autoevaluación (ponderación)

•Co-evaluación

•Hetero-evaluación

Instrumentos:

•Lista de asistencia

•Lista de Cotejo

•Guías de observación

•Reporte de prácticas Impreso y Vía correo electrónico

Materiales y equipo:

•Cuaderno (Controlado por fecha y número de actividades)

•Sala de cómputo

•Software para brindar soporte técnico a distancia

•3 plumas diferente color ,colores, regla, borrador, lápiz, usb

Examen de diagnóstico

1.-Enumere por sus nombres 5  Símbolos de un diagrama de flujo.

 •InicioFinal

 •Línea de flujo

 •Proceso

 •Decisión

 •Símbolo de conector

2.-Enumere 7 características que debe Reunir un técnico que brinda soporte técnico distancia.

 •Buena  Dicción

 •Habilidades de comunicación

 •Organización

 •Ser paciente

 •Ser Versatil con cualquier Tipo de equipo y sistemas

 •Habilidad de  Razonamiento

 •Ser conocedor del tema

3.-Enumere 5 tipos fallas que puede presentar un equipo de computo.

 •Sobre calentamiento del microprocesador

 •Bajo rendimiento de la pc

 •Poco espacio de almacenamiento en el disco duro

 •No reconoce dispositivos en puertos usb

 •La computadora Sufre apagones repentinos

4.-Mi vecina me Hizo una llamada telefónica y me preguntaba cómo insertar una Tabla de 3 filas por 5 columnas en el procesador de textos word.

•Ya estando interactuando con el procesador de textos word por medio la interface gráfica

Debes sujetar con la palma de su mano El mouse y desplazar  Sobre de la Superficie plana del escritorio hasta que el puntero quede en la opción  "Insertar" que se encuentra en la parte izquierda Superior, Y con el dedo índice de la mano con la que sujeto del Mouse haga clic sobre el botón primario del Mouse, Aparecerá una opción en la parte Superior izquierda llamada "Tabla", Desplaza el Mouse por la superficie plana de La Mesa hasta que el puntero quede en la opción "Tabla" que se encuentra en la parte Superior izquierda, Con el dedo índice de la mano con La que Sostiene el mouse haga clic sobre el botón primario del Mouse y mostrará una pestaña con una un cuadrícula, Con el dedo índice de la mano con la que  Sostiene el mouse Mantenga pulsado el botón primaria del Mouse y con ayuda de su  Mano desplaza el Mouse en la superficie plana de su escritorio hasta que el puntero quede en el 3º cuadro (fila) de arriba hacia abajo Ahora desplace el Mouse de izquierda derecha hasta que el puntero que en la 5ª cuadrícula (columna) cuidando que se mantenga en la 3ª fila de arriba hacia abajo, Ahora debe de pulsar el botón primario del Mouse y mediante la interfaz gráfica podrá observar que se crea una Tabla de 3×5.

El docente  Invita a sus alumnos a realizar una investigación de 5 programas de software para brindar asistencia remota, debera indicar las características generales, ventajas, desventajas y si son  comerciales o de libre comercio.

NOTA:Debera imprimir el logo del software.

  Team viewer

•Destaca la versatilidad al estar disponible en la mayoría de los plataformas y ver los transferencia de archivos entre equipos.

Es gratuito.

 Ventajas

 •Transferir archivos.

 •Poder realizar mantenimiento correctivo y preventivo.

 •control remoto de cualquier ordenador.

 Desventajas

 •No se puede utilizar sin conexión a internet.

 •Administracion remota de servidores no vigilados.

 •No poder conectarse a más de 2 pc's

Ultra VNC

•Permite visualizar la pantalla de otra computadora en la pantalla del usuario, el programa permite el uso del ratón y teclado para controlar otro computador remotamente.

Es gratuito.

 Ventajas

 •Multiplataformas.

 •No requiere conexión a internet.

 •Transferir archivos.

 Desventajas

 •Complejo.

 •No cuenta con idioma español.

Aero-admin

•Es un software gratis del escritorio remoto, no requiere instalación y configuración. conecta fácilmente los ordenadores de diferentes redes de área local detrás del NAT.

  Ventajas

 •Es gratis

 •No requiere instalación

 •Fácil de usar

  Desventajas

 •No tiene ayuda en soporte

 •Exclusivo de windows

Logmein PRO

• Herramientas de acceso remoto más fiable del mundo.

Ventajas 

 •Usuarios ilimitados.

 •Impresión remota.

 •Facil de usar.

Desventajas 

 •Es de pago.

Laplink everywhere

•Elemento diseñado para facilitar el acceso a los recursos de la empresa a los usuarios.

Ventajas

•Trasferencia de archivos.

•Es comoda y fácil de usar.

Desventajas 

•Es de pago.

El docente invita a sus alumnos a realizar una investigación de cómo crear un blog indicado, El procedimiento paso a paso.

NOTA: Crear un blog, copia la dirección de la página web, anotar nombre de usuario, contraseña como administrador del blog y enviar un correo electrónico al profesor.

•Visitar la página web.

 •Crear una cuenta.

 •Elige una plantilla.

 •Elige y personaliza el nombre del  Enlace.

 •Personaliza el blog de una manera que desees.

 •A la acabaré a la vista previa ir a clic en la. opción del enlace.

 •Copiar la dirección  O enlace.

  •Enviar El enlace a tu profesor.

 Barcamiguel1@gmail.com 

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El docente invita a sus alumnos a realizar una investigación de cómo elaborar Bitacoras de control en soporte técnico distancia,  Características de la bitácora, Tipos de bitácora, Y las partes que lo componen.

 Tipos de bitacoras

Manual: Es del registo manera diaria en el cual datos comunes son: Fecha, hora, Proceso, Observaciones.

Electrónico: Generalmente recopilan información de todo tipo de textos audios, imagen, códigos, etc. Y pueden ser escritos por unos más autores.

Blog's: Sin bitacoras digitales publicadas en internet de una manera no muy formal.

De registro de reparación: Registro técnico que se da del equipo.

  Partes que componen una bitácora

 •Nombre de usuario.

 •Fecha de evaluación del reporte.

 •Nombre del destinatario.

 •Fecha y hora en la que ocurrió el problema.

 •Descripción de lo ocurrido.

 •Datos del dispositivo.

 •Datos generales.

 •Diagnóstico.

 •Observación.

 •Nombre firma del responsable.

 •Nombre y firma de quien reporta.

  Características

•Es un cuaderno realizado por una persona Para registrar el escrito Unas acciones. Su organizaciones cronológica y ordenada que facilita la revisión de contenido anotado.

 Cómo elaborar una vitacora de soporte técnico a distancia.

•Lo primero que se debe hacer es seleccionar un miembro del equipo que se desempeñará en la función de actualizar la bitácora.

• Asignar en que consiste.

 En la  Bitácora elegida centra en la primera pagina en qué consiste el proyecto, Trabajo, La actividad de los que se desarrollarán.

•Escoger la bitácora con la que se trabajará dependiendo de la actividad.

•El proceso de la elaboración de la bitácora se puede llevar a cabo dependiendo de la persona que la realiza ya que por hora, dia o semana. Pero siempre se debe dejar anotado el día en que la actividad se desarrolló.

El docente invita a sus alumnos a una Sala de cómputo en donde el docente realiza una exposición sobre los atributos universales para brindar soporte técnico a distancia.

 El alumno registra dichos atributos en su cuaderno finalmente realiza un mapa conceptual con referencia a la presentación de powerpoint.

Atributos de servicio.

Atributos universales del servicio son:

 •Deseo de servir

 •Apreció por ser humano

 •Orientación al logro

 •Responsabilidad

 •Conocimientos

 •Determinación

 •Dedicación

 •Disciplina, orden

 •Actitud

El docente invita a sus alumnos a realizar una investigación vía Internet en su casa de sitios de atención al cliente y etapas de servicio al cliente.

Principios de atención al cliente

 •El cliente es más importante.

 •El cliente siempre tiene la razón.

 •Todos los clientes son diferentes.

 •Para dar un buen servicio al cliente, hay   que conocerle.

 •Escucha a tus clientes.

 •El cliente debe quedar satisfecho.

 •Trata a los clientes como te gustaría ser   tratado.

 •Cuida a tus empleados y clientes.

 •En la atención al cliente hay que ser positivo.

 •Ser amable y educado con tus clientes.

Etapas de servicio al cliente 

Inicio del contacto: El cliente se sienta atendido es el principio del contacto causándole una impresión positiva y creando la disposición para una interacción agradable 

Obtener información: Conocer y comprender las necesidades del cliente para posibilitar su adecuada satisfacción transmitiendo que le escuchamos y nos interesa.

Satisfacer la necesidad: Facilitar las indicaciones oportunas y/o artículos pertinentes para resolver la necesidad de clientes o situarlos en una vía de solución.

Finalizar: Asegurarse que la necesidad ha sido resuelta. Creando una sensación final positiva.

El docente invita a sus alumnos a realizar una investigación de como funciona, como se elabora y se registra la información en boletos o tickets.

 ¿Cómo se elabora?

•Introducir información que ayude a identificarse.

•Incluir la descripción del problema lo más detallado posible.

•Fecha y hora.

•Desventajas (en caso de que existan)

•El importe de la compra (con impuestos).

•Forma de pago (tarjeta, efectivo, etc).

En caso de que utilice un software de reporte para registrar el ticket, las compras fundamentales son las siguientes:

•Asunto: motivo por el cual se solicita el reportes.

•Detalle: una explicación a problemas señalado.

•Archivos: se pueden agregar imágenes.

Después se registra la nueva solicitud en automáticamente envía un correo electrónico.

El docente invita a sus alumnos a una Sala de cómputo para diseñar un ticket con la información elegida

El docente invita a sus alumnos a una sola de cómputo en donde se realizar a una exposición sobre La Mesa de ayuda.

 Nota el alumno registra en su cuaderno los puntos más relevantes

La mesada de ayuda y funciones

•Sección 1: mesa de ayuda a sus funciones

 •¿Que es una mesa de ayuda?

 •Funcionamiento de una mesa de ayuda.

 •Planeacion de una mesa de ayuda.

 •Funciones de los miembros de una.    mesa ayuda.

 •Documentos de apoyo para la mesa de ayuda.

 •Protocolos de atención a reportes.

 •Definición del alcance de su mesa de ayuda.

 •Tipos de soporte.

Características de un técnico exitoso.

•Registré en las líneas 6 de las características que necesita tener un técnico exitoso

1.- Buena Dicción.

2.-dominio del tema.

3.-amabilidad.

4.-responsabilidad.

5.-paciencia.

6.-empatia.

• Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda

Claro que si.

•¿Por que?

Por que tengo la actitud, el conocimiento y todo lo que se necesita.

•Sugiera a dos compañeros alumnos que puedan pertenecer al equipo de mesa de ayuda.

1.-Yahir Delgado- técnico

2.-Julieta alemán-call-center

•Márquez con una cruz cuáles son las áreas de soporte técnico de brinda una mesa de ayuda

 •Soporte técnico a hardware.                          ×

 •Soporte técnico a redes telefónicas.            ×

 •Soporte técnico aparatos electrónicos

 •Soporte técnico a software.                           ×

Escribe en el recuadro la respuesta correcta.

El éxito de una mesa de ayuda se mide de acuerdo con:

1.-Habilidad de comunicación.

2.-comprencion.

3.-empatia.

El docente invita a sus alumnos a formar equipos de 4 integrantes para el laborar, construir, hacer una vitacora considerando lo siguiente:

A)Nombre de la empresa.

B)Logo.

C)Departamento.

D)Tipo de servicio.

E)Fecha.

F)Nombre de quien solicita el servicio.

G)Nombre de quien realiza el servicio.

H)Verificarlo siguiente

         ▪︎Software instalado

         ▪︎Condiciones del equipo

         ▪︎Conectividad a internet del cable.            .        ▪︎Ethernet

 I)Registra en la bitácora las características del equipo, software instalado, condiciones físicas del equipo, conectividad de internet. 

El docente invita a sus alumnos a desarrollar un instructivo donde se explique como llenar o contestar la bitácora realizada en la actividad anterior.

1.- Escribe el nombre completo del cliente. 

2.-escriba el nombre de la persona que realiza el servicio.

3.- Escribe la fecha en que se realizó el servicio.

4.- Anota la hora en que se empezó el servicio.

5.- Anota el número de teléfono del cliente.

6.- Anota la dirección de correo electrónico del cliente.

7.- Anota el número de la computadora

8.- Anota el modelo de marca del microprocesador con el que cuenta la computadora.

9.- Anota la capacidad de almacenamiento del disco duro de la computadora.

10.- Anotó la capacidad de almacenamiento con la que cuenta la o las memorias RAM de la computadora.

11.- Anota el nombre de la versión del sistema operativo instalado en el equipo que se está usando.

12.- Anota la marca del fabricante de la computadora.

13.- Anota el modelo de la computadora.

14.- Anota todas las aplicaciones de software instalado en la computadora.

15.- Anota el número de la computadora.

16.- Escribe es la computadora tiene conexión estable a la conexión de internet.

17.- A nuestro y describe la condición del cable de ethernet.

18.- Anota las observaciones que tiene la computadora.

El docente invita a sus alumnos a formar equipos de dos integrantes (prioridad hombre y mujer).

Para realizar lo siguiente:

A)De la pareja asignada ¿quien es el cliente que solicita el servicio?

B)De la pareja ¿quien atiende al cliente? 

C)Definir un tipo de problemas o servicios.     sencillos.

D)Seguir las etapas del servicio al cliente

E)La persona que atiende al cliente a parte de seguir el protocolo de comunicación que tipo de información Guarda en la libreta (boleto de servicio o tickets).

F)Realizar un dialogo entre el cliente y persona que brinda soporte técnico a distancia.

NOTA: Después realizar una exposición enfrente del grupo.

*cliente llama a atención al cliente*

Técnico: buenos días le atiende karen villanueva está hablando a servicio al cliente ¿con quien tengo el gusto?

Cliente: buenos dias, con Miguel

Técnico: ¿en que puedo ayudarle miguel?

Cliente: tengo un problema de imagen en mi computadora

Técnico: ¿que es lo que sucede?

Cliente: no muestra imagen

Técnico: ¿su monitor ha sufrido alguna caida o golpe?

Cliente: no de hecho aparenta estar en muy buen estado

Técnico: ¿con que tipo de cable está conectado al monitor a su computadora?

Cliente: permitame un momento.

 *El técnico espera un número en la linea mientras el cliente verifica de tipo de cable*

Cliente: ya verifique y el cable es VGA 

Técnico: verifique el cable de VGA este bien conectado a ambos puertos

Cliente: están bien conectados pero se sienten muy flojos

técnico: ahora revise que los tornillos laterales del conector vga estén  Bien apretados ya que aveces no tiene un buen contacto con el puerto

Cliente:ahh...... caray no están apretados joven

Tecnico: proceda a apretarlos

Cliente:ahh...... muchísimas gracias joven ya mostró imagen

Tecnico: que bueno joven en que más le podemos ayudar, ¿necesita el comprobante del servicio? 

Cliente: no eso sería todo, gracias

Técnico: denada fue un placer atenderme, hasta luego

*termina la llamada*

El docente invita a sus alumnos a realizar lo siguiente:

A) Creación de la empresa que brinda soporte tecnico a distancia.

B) Mision y visión de la empresa a largo tiempo.

C) Objetivo principal por el cual funciona la empresa.

D) Organigrama de la empresa.

NOTA: Especifica las características y funciones de una analogía.

E) Qué documentos se generan.

F) Software a utilizar para brindar soporte técnico a distancia.

G) Equipos y materiales que debe de portar la empresa.

H) Qué medios de transporte se va ah utilizar.

Misión:

La empresa ALL-PC tiene como misión lograr que en un periodo de tiempo de 10 años colocar una sucursal en cada plaza comercial de cd juarez y generar solo buenas opiniones y recomendaciones de parte de nuestros clientes teniendo como base el desempeño y rapidez con la que se realiza el servicio solicitado

Visión:Como visión la empresa ALL-PC sabe que es capaz de tener éxito incluso a nivel nacional y nos gustaria ver como CD Juárez cuenta con nuestras sucursales de la empresa en distintas ubicaciones y con clientes satisfechos en su totalidad además de brindar la mayoría de los servicios posibles.

Objetivo: Tiene como objetivo colocar varias sucursales tanto a nivel local como a nivel estatal y municipal convirtiéndonos así en una de las mejores empresas de todo Mexico ademas de mantener a los clientes siempre Satisfechos.

Software:

•Ultra VNC

•Teamviewer

•GoTomyPC

•Laplink Everywhere

•Logmein

Equipo y Herramientas:

•Bata

•Computadora.

•Pulsera antiestática

•Teléfono.

•Multímetro.

•Microfilm.

•Alcohol isopropilico 

•Internet 

•Hisopos.

•Notas

•Impresora

•Calculadora

•Fax

•Proyectores

•Escáner

Documentos que se generan:

Ticket:Documentoque se entrega a la persona interesada en el que se garantiza que esta ha realizado una entrega o pago por una compra o por un servicio, o que cumple cierto requisito o tiene cierto derecho sobre algo.

Bitácora: Se considera un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos.

Factura: Cuenta en la que se detallan las mercancías compradas o los servicios recibidos, junto con su cantidad y su importe, y que se entrega a quién debe pagarla.

Garantía: es un contrato mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento del pago de una deuda. Las garantías son muy importantes para los consumidores

Automóviles a utilizar:

toyotacamry hybrid 2020

•Rendimiento en ciudad15.4 km/lt*

•Rendimiento en carretera 24.3 km/lt*

•Capacidad:2.5 Litros

•Cilindros: 4 en línea

•Este automóvil será utilizado por la comodidad, el espacio, el consumo de gasolina y por la duración del motor y la ayuda a la disminución de la contaminación ya que es un automóvil híbrido.

Planos de la empresa:

El docente invita a sus alumnos a realizar una presentación en PowerPoint sobre la empresa que crearon en la actividad 14.

A)documento de PowerPoint 

B)participación de los integrantes 

C)conocimiento y fluidez al realizar una exposición

D)no más de 10 min.

E)la exposicion se revisa el día 2 de marzo.

•El día 3/03/20 continuaran exposiciones y.     revision de cuadernos, revision del blog con   todas las actividades 

•4 marzo examen online.

UNIDAD 2

El docente realiza una exposición de la metodología de trabajo

· Plan de trabajo

· Asistencia

· Tareas

· Actividades a desarrollar según la secuencia didáctica

· Prácticas de laboratorio

1. Demostrativa

2. Guiada

3. Supervisada

4. Autónoma

Plan de trabajo 

1.-Asistencia (en clase y Laboratorio)

2.- Tareas  (con referencia bibliográfica o Hipervínculos)

3.- Actividades a desarrollar de acuerdo a la secuencia didáctica

4.- Prácticas de laboratorio

•Demostrativa 

•Guiada

•Supervisada

•Autónoma

Tipo en instrumento de evaluación

 Tipo:

•Autoevaluación (ponderación)

•Co-evaluación

•Hetero-evaluación

Instrumentos:

•Lista de asistencia

•Lista de Cotejo

•Guías de observación

•Reporte de prácticas Impreso y Vía correo electrónico

Materiales y equipo:

•Cuaderno (Controlado por fecha y número de actividades)

•Sala de cómputo

•Software para brindar soporte técnico a distancia

•3 plumas diferente color ,colores, regla, borrador, lápiz, usb

1.-¿Que es una bitácora?

Página web, cuadernillo en el cual se realizan apuntes, notas o información que resulte útil para un trabajo o actividad, esta ordenada o escrita en orden cronológico.

2.-explique como estructurar una bitácora.

Portada: Se elabora en la primera hoja se debe escribir el nombre de la empresa, el logo, la dirección como datos del encargado y todo esto debe contener en general los datos del técnico y cliente y de la empresa.

Tabla de contenido: Es el índice en el que se registran las actividades de escritas en la bitácora se va a llenando conforme se avanza en el trabajo como es decir que es una etapa cronológica.

Procedimientos: De esta sección abarca la mayor parte de la bitácora aquí plasmaras las notas y se organizan por apartados

Enumere 4 tipos de bitácora digital

*Manual

*De venta

*De contenido

*Concisa de base

3.-Enumere 6 elementos comunes principales de una bitácora

Nombre del usuario

Observaciones

Diagnóstico

Descripción de lo ocurrido

Nombre y firma

Fecha y hora